南航海航封杀去哪儿网称其投诉率高 回应:不一致不伺候

  2016-01-01

  翻译一下,就是航空公司认为去哪儿网的服务有问题,投诉率太高,而直接影响了南航与海航的用户体验及品牌形象,网站的问题让航空公司受了牵连,所以宁可停了这条渠道。

  但去哪儿网却发布公告说,近日,南方航空、海南航空均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。去哪儿网认为,按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯,70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。由于未能达成一致,所以暂停合作。

  双方各执一词,到底是南航、海航联手“封杀”了去哪儿网,还是去哪儿网不伺候两大航空公司了?事情的幕后到底有什么故事?旅客又会受到什么影响?

  2015年最后一天国内两大航空公司南航、海航几乎同时发布公告称要断交。两家航空公司给出的理由几乎一致。

  航空公司称,关闭原因就如公告所说,去哪儿网有些不是很规范的操作,包括监管问题,给很多旅客造成了高额退票费,或者是航班随意改签、恶意超售等行为。航空公司接到了很多这方面的投诉,出于提升质量的考虑,所以做出了这样的决定。

  事实上,消费者在去哪儿网上买机票遇到的一系列售后纠纷已成常态,比如退票不退款,注册的代理商竟然是“黑代”等现象。早在2013年9月,一位网友就以自己的亲身经历,在网上发帖吐槽说,去哪儿网先通过低价引流,引诱误购机票,然后再通过高额退票费获利。

  另外,就在上个月也有媒体对此给予过公开报道。

  不过在民航专家曾涛看来,此次分手事件远非外人看到的那么简单,分手背后既有去哪网自身管理不善的问题,恐怕更有两家航空公司战略上考虑。

  曾涛说,去哪儿网作为中国最大的OTA,也就是在线机票分销平台,它是有这个问题的,而且问题早就有了,但是很难“根治”。也就是它在平台上会入驻很多机票代理商,叫“票代”,同时航空公司也会入驻到OTA里,他们在同一个平台上,这样就会产生一个问题,大的航空公司入驻之后就会开旗舰店,这样票价就很难解决,不知道票价定的是高还是好,这样会很尴尬。

  讲到这,还有个不得不说的内容就是,由于大票代和小票代是分销关系,小票代是要从大票代手里拿“货”来赚差价盈利,所以大票代留出的盈利空间直接关系到小票代的死活问题。

  曾涛说,小票代越来越难存活,他们甚至为了生存就不得不使出一些非常规的手段,比如机票订了就取消,在旅客不知情的情况下进行机舱转换等,通过不光明的手段来获得利润。去哪网虽然想整治这个事情,但是因为OTA先天就有个缺陷,它就是想聚集更多的票代和航空公司入驻,这样他们对票代的不规范的行为也只能是睁只眼闭一只眼。

  曾涛说,去哪儿网这样放纵小票代无形中增加的是乘客和航空公司间矛盾。这样会造成一个严重的问题,作为普通旅客去订票的时候,发现小的票代,甚至是不知名的票代,票价会非常低,而这样的机票往往是有一些手段在里面,或者是很严苛的,比如不准改、不准签、不准退。你退改签的时候也会把问题推到航空公司一方。

  在曾涛看来,南航和海航此次出手并非偶然,他分析认为,互联网的发展赋予了航空公司前所未有的渠道去推广它的机票,比如南航微信公众号粉丝已达几百万,这让它对机票代理也就是OTA的需求越来越小。

  中国四大航收紧票代的返点和分成就是基于这个考虑,大家都希望把更多的利润放到自己手里。而且随着运营能力、渠道能力的增强,尤其是直营这块。当然不仅是国内,包括国外也是在加强直营的建设,因为只有直营旅客才能享受最优惠的票价,只有直营,旅客在出现问题的时候,才能和航空公司来沟通,而不是票代经营的平台来沟通。

  显而易见,航空公司、去哪儿网、以及旅客三方,如今形成了一个三输的局面。如果个中原因真的只是因为利益分配问题,那显然有些得不偿失,因为网站、航空公司以及“票代”们之间这点掰扯不清的小不忍,乱的却是网站形象、航空公司收益这样的大谋。都攥着利益不放,不是做生意的大智慧。